1．接到上门服务任务

 在接受顾客上门服务任务时，

首先要明确并保证用户信息准确，

用户信息包

括：用户姓名、地址、联系电话（或传呼、手机等）、产品型号、购买日期、故

障现象、用户要求等等。如信息不详细，如地址不详、电话错、无产品型号、无

购买日期故障现象不详等，

首先同派工的信息员或调度核实，

如核实不到则直接

联系用户核实。

2．对用户信息进行分析

1.根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需备件。

如果是用户误报或使用不当，

可以电话咨询而不需要上门，

但应电话咨询、

指导用户正确使用，

2.小时后跟踪回访用户使用情况；如果有可能无此备件，则马上

领用或申请备件。据用户地址、要求上门时间及自己手中已接活的情况分析能否按时上门服务，

如果是时间太短，

不能保证按时到达，或同其他用户上门时间冲突，

要向用户道歉、说明原因，征得用户同意与用户改约时间；若用户不同意，转其他他人或反

馈中心信息员。

3.此故障能否维修？如果是此故障从来未维修过或同类故障以前未处理

好，应立即查阅资料并请教其他工程师，或同中心、总部联系。

4.此故障能否在用户家维修？是否需拉修？是否需提供周转？有可能

联系用户

 在问题确定并找到解决方法后，应电话联系用户，确认上门时间、地址、产

品型号、购买日期、故障现象等。

（1）如果离用户住地路途遥远，无法保证按约定时间上门，要向客户道歉

说明原因并改约时间。

（2）如果客户地址、型号或故障现象不符，应重新确认，按确认后的地址、

型号或故障现象上门服务。如果客户的产品超保，要准备收据（发票），按公司

规定的收费标准进行收取费用。

（3）如果问题属用户误报或使用不当的信息，服务工程师电话咨询指导用

户使用，

若用户不接受咨询，

服务工程师应上门进行服务；

为了预防咨询错误或

误咨询，凡咨询后的用户

2个小时后必须回访用户，确保用户没有问题。